CASE 01｜コミュニティ運営
【1人で抱える運営から、仕組みで回る運営へ】
Li Wonderが実現した、
「自分にしかできない仕事」に集中できる体制
取材／株式会社Li Wonder 平澤 貴昭 様
プロジェクトと成果の概要
プロジェクト概要
- お客様
- 株式会社Li Wonder（オンラインコミュニティの運営）
- 課題
- 運営のほぼすべてを1人で手作業。カスタマーサポートと集客コンテンツの手直しに、月120時間を使っていた
- 支援内容
- 運営業務と組織体制の設計／決済・会員サイト・入退会・勉強会の運営の仕組みづくり／AIを活用した仕組みの導入
得られた結果
業務にかかる時間（月）
120時間→30時間ほど
立ち上げからの会員数
50名約3ヶ月で突破
支援の満足度
★★★★★5 / 5
事業の課題とプロジェクトの方向性
株式会社Li Wonderは、学びと交流の場となるオンラインコミュニティを運営しています。定期的に開く勉強会では、マーケティングなどの実践的なテーマを扱い、会員同士がテーブルを囲んで学び合う場をつくってきました。
一方で、運営の裏側はゼロからの立ち上げ。決済や会員サイト、入退会の手続き、勉強会の準備、日々の問い合わせ対応まで、そのほとんどを平澤さんが1人で、手作業でこなしていました。とくに負担が大きかったのが、カスタマーサポートと集客コンテンツの手直しです。かかる時間は月120時間。会員が増えるほど、平澤さんにしかできない「コミュニティの中身を考える仕事」に使える時間が削られていく状態でした。
TRYANCEでは、まず運営の流れを一つひとつ観察し、平澤さんが判断すべきことと、仕組みに任せられる作業を切り分けました。そのうえで、運営業務と組織体制を設計し、会員の満足度を高める仕組みとあわせてAIを活用した仕組みを導入。「満足度を下げずに、作業の時間を減らす」ことをゴールに伴走しました。
このプロジェクトのTRYANCEらしさ
- 提案の前に、現場をよく観察するどこに時間がかかり、どこに平澤さんの判断が必要なのか。運営の実態を見てから、提案資料をつくりました。
- 作業は仕組みに、判断と対話は人に時間を減らすだけでなく、会員の満足度が上がる形で仕組みを組み込みました。
導入前の状況・課題
すべての作業を1人で、手作業で。
月120時間が運営の作業に消えていた
――ご依頼前、業務はどのように行っていましたか。
平澤氏基本、すべての作業を1人で、手動で取り組んでいました。
――当時、特に大変だったこと、ストレスに感じていたことは何でしょうか。
平澤氏カスタマーサポートと、集客コンテンツのブラッシュアップに時間を割くのが大変でした。
――その業務に、どれくらいの時間を使っていましたか。
平澤氏月に120時間は使っていました。
月120時間は、1日あたりに直すとおよそ4時間。毎日の半分近くが、問い合わせへの返信やコンテンツの手直しといった作業に使われていた計算です。
――その状態が続いていたら、どうなっていたと思いますか。
平澤氏自分にしかできない作業ができず、非効率な仕事を続けていたと思います。
相談のきっかけ・決め手
片手間では変わらない。
「よく観察して書かれた」提案資料が決め手に
――ご相談の前に、ご自身で試したことはありましたか。
平澤氏AIに軽く触れる程度はやっていましたが、片手間で簡単に変わるものは何もなかったですね。
AIやツールは、入れるだけでは業務は変わりません。何を任せ、何を人が担うのか。その線引きがないまま日々の業務に追われていると、試す時間も、仕組みを整える時間もとれないのが実情です。
――TRYANCEに相談しようと思ったきっかけを教えてください。
平澤氏信頼できる方の紹介があったからです。
――最終的に依頼を決めた理由は何でしたか。
平澤氏有益な提案資料をいただけたことと、信頼している方の紹介もあったことが決め手ですね。
――ヒアリングや提案の進め方で、印象に残っていることはありますか。
平澤氏いただいた資料は、よく観察をしてくれて提案していると感じる文面でしたね。
支援の内容・進め方
作業は仕組みに、判断と対話は人に。
線引きから一緒に決めた
TRYANCEが最初に取り組んだのは、運営の流れを書き出し、作業と判断を分けることでした。問い合わせへの対応ひとつとっても、決まった案内で済むものと、平澤さんが一人ひとりに向き合うべきものがあります。その違いを見極めたうえで、次のような仕組みを整えました。
- 運営業務と組織体制の設計決済・会員サイト・入退会・勉強会の運営を、ゼロから「回る形」に設計
- 満足度を高める仕組みの導入毎月の勉強会や、AIを活用した自社アプリなど、会員が価値を感じられる仕組みを導入
- 作業を仕組みに任せる決まった形で済む作業は仕組みに任せ、平澤さんは判断と会員との対話に集中
コミュニティは、ゼロからの立ち上げから約3ヶ月で会員50名を突破。いまも月数十名のペースで会員が増えています。
1人で抱える運営から、仕組みで回る運営へ
BEFORE
- 運営のほぼすべてを1人で、手作業
- カスタマーサポートと集客コンテンツの手直しに追われる
- 自分にしかできない仕事に時間を使えない
月120時間
AFTER
- 決まった形の作業は、仕組みに任せる
- 顧客満足度を上げながら、対応の時間を短縮
- 空いた時間を、自分にしかできない仕事へ
月30時間ほど
導入後の変化
満足度を上げながら、
業務の時間は4分の1に
――日々の業務で、変わったことを教えてください。
平澤氏顧客満足度にかかる時間が、かなり減らせたと思います。満足度をむしろ上げながら時短になったのは、ありがたい限りです。
――その業務にかかる時間は、どれくらいになりましたか。
平澤氏120時間から、30時間ほどになりました。
月におよそ90時間。1日あたりに直すと、毎日3時間ほどの時間が生まれたことになります。時間を減らすために対応の質を落とすのではなく、満足度を上げながら時間を減らせたことが、今回のいちばんの成果です。
――空いた時間や気持ちの余裕は、どんなことに使えるようになりましたか。
平澤氏自分にしかできない仕事に割り振っています。
TRYANCEより
平澤さん、インタビューへのご協力ありがとうございました。作業はAIとシステムに、判断とお客様との対話は人に。生まれた時間が、平澤さんにしかできない仕事と、コミュニティの皆さんのために使われていることが、私たちにとって何よりの成果です。これからも、挑戦を裏側から支えていきます。
担当
根岸 和希Kazuki Negishi
富士ゼロックスでSEとして、業務ヒアリングから要件定義・構築まで担当。リクルートでは社員1万人超の経費精算システムの全社導入（最優秀チーム賞）や、税務業務の内製化（個人優秀賞）に携わり独立。業務とシステム、両方の現場を知る立場から、業務の組み替えとAI・システムの導入まで伴走します。
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